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网购出纠纷 消费者如何维权

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案例:2013年8月11日,王女士在逛淘宝时,发现某化妆品店正在做促销。经仔细挑选后,王女士花费100元购买了原价值351元的相宜本草红石榴鲜活亮白护肤三件套,并通过支付宝支付了货款。四天后,王女士收到了商户发来的快递,王女士确认收货后,支付宝将货款支付给了商户。

王女士使用化妆品后,脸部开始红肿,并出现了红色斑点等过敏症状。第二天,王女士向单位请假,去医院看病,经医生诊断,确诊为皮肤过敏,王女士共计花费医药费2000元。

回到家后,王女士仔细查看了化妆品后,发现不是相宜本草,而是相宜木草,这才发现上了当,遂联系店铺客服,发现已无法联系。于是王女士要求淘宝提供化妆品店主的真实名称、地址和有效联系方式,但淘宝无法提供,只是依据《淘宝争议处理的基本原则》,要求王女士在交易成功后的90天内提出退款申请,淘宝先行退款给王女士,但对于使用假冒商品给王女士造成的损失,淘宝不予处理。

一、在网购过程中,一般都会遇到商品不满意,要求退货的情形,在此情形下,有关法律法规对退货的时间及运费是怎么规定的?

根据《消费者权益保护法》(以下简称消法)第二十五条的规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。”即我们常讲的“七天无理由退货”!

对运费的承担问题,消法确定的原则是“谁违约,谁承担,遵从双方约定”。即经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,运费由经营者承担,反之则由消费者承担;如果消费者和经营者之间对运费的承担有约定,从其约定。

二、本案中王女士的损失应当由谁承担?

依据消法第四十四条的规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”

因此,在本案中,王女士的损失应当由化妆品店的经营者承担,但因淘宝无法提供该化妆品店主的真实名称、地址和有效联系方式,王女士也可以要求淘宝来承担。

三、王女士的损失应当如何计算?

依据消法第四十九条的规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”

因此王女士可以要求化妆品店的经营者或淘宝承担医疗费2000元,因治病花费的交通费及误工费等其他费用,但应当实际发生的合理费用,并以正规发票为依据。

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